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O que é SLA de entrega e como medir o seu

Toda transportadora diz ter SLA acima de 99%. Poucas explicam como medem. Entenda a conta e o que perguntar antes de acreditar no número.

SLA de entrega é o percentual de entregas realizadas dentro do prazo prometido. É o indicador que melhor resume a qualidade de uma operação logística — e é também o mais fácil de maquiar.

A conta

Entregas no prazo dividido pelo total de entregas, no período.

Simples. O problema está em três definições que mudam completamente o resultado.

As três perguntas que revelam o número real

1. O prazo é contado a partir de quando?

Da venda? Da coleta? Da entrada na triagem? Uma transportadora que conta a partir da entrada no galpão exclui todo atraso de coleta — que é justamente onde muita operação falha.

2. O que conta como entrega no prazo?

Só a entrega efetiva? Ou a tentativa também conta? Contar tentativa como sucesso transforma um SLA de 90% em 99% sem mudar nada na operação.

3. O que fica de fora da base?

Endereço errado, destinatário ausente, recusa. Excluir todos os insucessos da base é a maquiagem mais comum — e a que produz aqueles 99,9% que aparecem nos sites.

O padrão do mercado

Olhamos os sites das principais transportadoras de Flex de São Paulo. Os números declarados vão de 98,8% a 99,97%.

Nenhuma explica a metodologia. Nenhuma diz de quando conta o prazo, o que entra na base, ou quem auditou.

Isso não significa que sejam falsos. Significa que não são verificáveis — e número não verificável não é informação, é marketing.

Como medir o seu

Você não precisa depender do número da transportadora. Pegue os seus próprios pedidos de um mês e calcule:

• Total de pedidos despachados
• Quantos foram entregues dentro do prazo que você prometeu ao comprador
• Divida

Esse é o número que importa, porque é o que o marketplace mede e o que afeta a sua reputação.

Se ele for muito diferente do que a transportadora informa, a diferença está numa das três perguntas acima.

O que pedir a quem te atende

• De quando a quando o prazo é contado?
• Tentativa conta como sucesso?
• Quais casos são excluídos da base?
• Qual foi o SLA dos últimos três meses, mês a mês?

Uma operação que mede de verdade responde as quatro sem hesitar. Uma que não mede dá um número redondo e muda de assunto.

Por que isso importa mais que o preço

Diferença de centavos por pacote você recupera negociando. Reputação perdida por atraso leva semanas para recuperar, com menos visibilidade e menos venda no meio do caminho.

O SLA é o número que protege o seu ativo mais caro.